Lignes directrices de conduite face au harcèlement de la part des clientsABOUT CUSTORMER HARASSMENT

[Contexte de la formulation de ces lignes directrices]

Chez Resol Co., Ltd. (ci-après « nous », « la Société »), nous nous efforçons au quotidien de fournir un service rapide et convivial afin que nos clients puissent profiter de leur séjour et de leurs repas en toute tranquillité d’esprit. Afin d’améliorer la qualité du service, nous avons formulé et publions ces lignes directrices dans une perspective de protection des salariés, en tenant compte des évolutions récentes au sein de l’environnement de travail et de la société actuelle où certains comportements envers le personnel sont susceptibles de perturber l’environnement de travail. Veuillez noter que cette initiative n’a pas pour but d’ignorer les opinions précieuses que nous communiquent nos clients.

[Supposition et réponse aux cas de harcèlement de la part de clients]

Bien que nous acceptions les opinions de nos clients comme de précieux conseils et enseignements, nous considérons que les actions suivantes constituent des formes de harcèlement de leur part.

Veuillez noter que les éléments ci-dessous et les descriptions entre parenthèses représentent des exemples et qu’ils ne sauraient être exhaustifs.

1. Cas dans lesquels le contenu de la demande d’un client n’est pas pertinent

• (1) S’il n’y a pas de défauts (dommage) ou de faute (action blâmable) dans les prestations fournies par la Société (exigence de qualité excédant un niveau raisonnable)
• (2) Exigences déraisonnables dépassant le cadre de la responsabilité légale (demande d’excuses en position avilissante, demande d’excuses du président ou du gérant, demande de services qui ne sont pas proposés, convoquer un employé à un lieu autre que les bureaux sans motif raisonnable, demande de sanction interne)

2. Moyens et manières adoptés par les clients qui sont inappropriés selon les normes sociales

• (1) Agression physique (actions telles que lancer un objet, donner des coups de poing ou de pied et pousser violemment)
• (2) Agression psychologique (intimidation d’autrui en criant ou avec un ton agressif, des paroles et comportements menaçants ou ne respectant pas l’individualité d’autrui, des insultes, des réprimandes et des calomnies, y compris sur les réseaux sociaux et sur Internet, etc.)
• (3) Demandes dont le contenu est répété un nombre de fois important, sur une période prolongée, pendant plusieurs jours consécutifs, comportements empêchant de s’occuper d’autres tâches (réprimande prolongée, refus de partir, occupation d’un lieu, séquestration)
• (4) Paroles et comportements à caractère sexuel, paroles et comportements discriminatoires, atteintes à la vie privée et autres atteintes aux personnes (surveillance, photographie ou enregistrement vidéo, publication sur les réseaux sociaux ou Internet, demande d’informations personnelles)
• (5) Actions qui causent des dommages matériels (actions délibérées cherchant à dégrader, endommager ou détruire un bâtiment ou son mobilier, des équipements des installations, des arbres dans l’enceinte, etc. et qui appartiennent à la Société, ou une utilisation dépassant un cadre normal des installations de l’hôtel (ne pas fermer le robinet d’eau, régler la climatisation à une température excessive, ne pas fermer le réfrigérateur), etc.)

Si nous constatons que l'un de ces actes s'est produit, nous pouvons refuser de vous fournir nos services et suspendre ou résilier notre contrat relatif à l'hébergement, la restauration, etc. De plus, si nous jugeons ces actes malveillants, nous pouvons prendre des mesures pour coopérer avec des organismes externes, notamment en consultant des avocats, en contactant les autorités compétentes ou en signalant les faits à ces dernières. Veuillez en prendre note.

Ce qui précède expose les principes de nos efforts actuels, et nous ne nous reposerons pas sur nos lauriers. Nous continuerons d'apporter des améliorations afin de vous offrir le meilleur service possible. Nous nous efforcerons toujours de vous proposer un service encore meilleur. Nous vous remercions de votre fidélité.

27 janvier 2020